年末臨近，各小區(qū)業(yè)主群里物業(yè)公司對物業(yè)費的催繳與業(yè)主抱怨聲再次交織，一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭再次掀起。從溫和提醒到“花式”催繳，從理性溝通到對簿公堂，這場圍繞物業(yè)費的拉鋸戰(zhàn)在全國各個小區(qū)頻頻上演。其背后，是物業(yè)服務(wù)與收費的錯位、業(yè)主與物業(yè)之間信任的斷裂，以及長期存在的規(guī)則模糊問題。如何破解這一困局，實現(xiàn)物業(yè)與業(yè)主的共贏？山西晚報·山河+記者進行了調(diào)查了解。
服務(wù)失守信任危機逐漸產(chǎn)生
“這新電梯才用多久，怎么又壞了？萬一家里老人小孩被困里面誰負責？”周一早上，省城迎澤區(qū)一個剛交付不到兩年的新小區(qū)業(yè)主群里，一位業(yè)主對電梯屢次停運的抱怨瞬間引爆了業(yè)主們對物業(yè)公司的口誅筆伐。該樓電梯頻繁發(fā)生故障，早就成了業(yè)主們的一塊心病。有業(yè)主在群內(nèi)向物業(yè)反映，質(zhì)疑電梯是否存在質(zhì)量問題，并要求物業(yè)給出合理解釋和長效解決方案。然而，面對業(yè)主的群情激憤，物業(yè)人員卻選擇了“裝聾作啞”，未在群內(nèi)給出任何正面回應(yīng)。這種回避態(tài)度進一步激化了矛盾，有業(yè)主直接表示：“問題不解決，別想收物業(yè)費！”更有人提議聯(lián)合起來投訴，甚至要更換物業(yè)公司。
新小區(qū)尚且如此，老舊小區(qū)的物業(yè)矛盾更為積重難返?！拔飿I(yè)人員一年到頭見不到幾回，反映的問題很少解決到位。”家住上世紀90年代建成的某小區(qū)的劉女士提到，小區(qū)內(nèi)停車混亂、外來車輛隨意進出、部分業(yè)主私裝地鎖等現(xiàn)象屢見不鮮，而物業(yè)公司始終未能采取有效措施予以解決。業(yè)內(nèi)人士指出，老舊小區(qū)因建設(shè)年代較早、基礎(chǔ)設(shè)施老化，物業(yè)服務(wù)多停留在基礎(chǔ)的保潔層面。一些小區(qū)在物業(yè)市場化之后引入了物業(yè)公司，但效果卻不理想。因為物業(yè)費收繳率極不理想、總額有限，別說物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，連基本的保潔、保安、小區(qū)秩序都搞得很勉強。而一個老舊小區(qū)如果物業(yè)缺失，會出現(xiàn)公共區(qū)域環(huán)境差、公共設(shè)施年久失修、保安人員形同虛設(shè)等一系列問題，不但會影響業(yè)主的日常生活，甚至會拉低整個小區(qū)的二手房房價以及出租價。久而久之，業(yè)主對物業(yè)的信任度逐漸消磨殆盡，開始出現(xiàn)“拒繳物業(yè)費”的情況，雙方矛盾進一步加劇。
業(yè)主與物業(yè)產(chǎn)生矛盾已經(jīng)是全國各地諸多小區(qū)的普遍現(xiàn)象，無論是新房還是老小區(qū)，從電梯安全到停車管理、從工程遺患到鄰里糾紛，當核心服務(wù)失守、溝通不暢通時，業(yè)主的信任便迅速流失?！熬芾U物業(yè)費有多種原因，比如小區(qū)前期遺留問題未解決、鄰里矛盾、服務(wù)不滿意等?！笔〕且幻飿I(yè)從業(yè)者介紹，在拒繳物業(yè)費的業(yè)主中，除少數(shù)惡意拖欠者外，更多的是因物業(yè)服務(wù)未達到預(yù)期而選擇“拒繳抗議”，甚至演變成業(yè)主對物業(yè)費的用途和透明度存疑。值得注意的是，物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和標準在業(yè)主中的認知存在較大差異，一些業(yè)主認為，物業(yè)費僅涵蓋保潔和保安等基礎(chǔ)服務(wù)，而忽略了物業(yè)在公共設(shè)施維護、綠化管理、應(yīng)急處理等方面的投入。這種認知偏差，也成為業(yè)主拒繳費用的原因之一。
奇葩催繳，物業(yè)行業(yè)做出無奈選擇
面對越來越高的欠費率，物業(yè)公司在催繳方式上不斷“迭代”“創(chuàng)新”。初期，他們通常通過小區(qū)布告通知或微信群發(fā)“溫馨提醒”，態(tài)度溫和。然而，在一些矛盾激化的小區(qū)，催繳方式逐漸走向極端：有的物業(yè)公司以“停水停電”相威脅，有的在小區(qū)公告欄公開張貼欠費業(yè)主名單，甚至通過其他違法方式施壓。
根據(jù)中指研究院發(fā)布的報告，建議物業(yè)費催繳遵循“千人千策”的原則，針對不同業(yè)主采取差異化的溝通策略。例如，對因服務(wù)不滿而拒繳的業(yè)主，應(yīng)優(yōu)先解決其反饋的具體問題；對因經(jīng)濟困難無力繳費的業(yè)主，可協(xié)商分期繳費或提供臨時減免。然而，在現(xiàn)實中，許多服務(wù)于普通小區(qū)，尤其是老舊小區(qū)的物業(yè)公司，因缺乏利潤支撐和專業(yè)能力，難以實施精細化的溝通策略，最終只能陷入“硬碰硬”的對抗僵局，甚至采取非常規(guī)手段催繳。此外，部分物業(yè)公司在服務(wù)態(tài)度和溝通方式上存在不足，進一步激化了矛盾。一些業(yè)主反映，物業(yè)人員在催繳過程中語氣強硬、態(tài)度冷漠，甚至采取騷擾式催繳，導致雙方關(guān)系雪上加霜。
此外，“奇葩”催繳手段的背后，是物業(yè)公司面臨的嚴峻經(jīng)營困境與殘酷的市場選擇。省城某物業(yè)公司負責人王經(jīng)理坦言，老舊小區(qū)的物業(yè)費普遍低于0.8元/平方米，一個百戶規(guī)模的小區(qū)全年物業(yè)費收入不足8萬元，“連支付保潔和保安人員的工資都捉襟見肘”。低收費和低收繳率直接導致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進一步下滑，形成“收費低-服務(wù)差-拒繳費”的惡性循環(huán)。
這種惡性循環(huán)，正促使物業(yè)行業(yè)進行一場無聲的“客戶篩選”。一位資深物業(yè)從業(yè)者透露：“現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)有點實力的公司，都愿意接三類物業(yè)的活。首選是公建項目和單位辦公場所的物業(yè)，比如機場、火車站、圖書館、醫(yī)院、商業(yè)體、工廠、學校、企事業(yè)單位辦公大樓等，甲方單一、驗收標準規(guī)范、付款周期穩(wěn)定。第二類是經(jīng)濟和社會資源很強的實力企事業(yè)單位職工宿舍，這些小區(qū)的物業(yè)服務(wù)對象對服務(wù)品質(zhì)要求高，但契約精神、規(guī)則意識也強。尤其是業(yè)主們還有上下級和工作協(xié)作關(guān)系，工作及生活有組織有紀律講道理，不會出現(xiàn)惡性拒繳物業(yè)費的情形。物業(yè)與業(yè)主的溝通相對順暢。第三類是物業(yè)費高和服務(wù)品質(zhì)高的‘雙高’新建高檔商品房小區(qū)，物業(yè)費收費標準高，利潤高?！倍飿I(yè)費極低的老舊小區(qū)或者欠費多、遺留問題多的小區(qū)，甚至陷入管理真空的小區(qū),物業(yè)公司均不愿服務(wù)?！捌髽I(yè)終究要生存和盈利，誰也不愿意接手這樣的小區(qū)?！边@種市場分化，使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源不斷向支付能力強的板塊聚集，而最需要基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的老舊小區(qū)反而容易陷入無人問津的窘境。
注重合同制度逐漸完善舒緩當前困境
當物業(yè)費的拉鋸戰(zhàn)從溝通層面升級到法律層面時，一個更加復(fù)雜的問題浮出水面：在這場看似“公說公有理，婆說婆有理”的糾紛中，雙方的行為邊界究竟在哪里？哪些行為已經(jīng)觸及了法律的紅線？法律界人士表示，很多時候，物業(yè)收費糾紛中的違法行為往往并非單向。
對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，其違法行為主要集中在催繳方式與服務(wù)缺失上。盡管《民法典》第九百四十四條明確規(guī)定，物業(yè)服務(wù)人不得采取停止供電、供水、供熱、供燃氣等方式催繳物業(yè)費，但現(xiàn)實中，“以停逼費”的現(xiàn)象仍時有發(fā)生。此外，擅自提高收費標準、超出合同約定范圍收費、挪用或拒不公示屬于全體業(yè)主的公共收益等，均構(gòu)成了對業(yè)主財產(chǎn)權(quán)的侵害。
另一方面，對于業(yè)主而言，《民法典》第九百四十四條提出，業(yè)主應(yīng)當按照約定向物業(yè)服務(wù)人支付物業(yè)費。物業(yè)服務(wù)人已經(jīng)按照約定和有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主不得以未接受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由拒絕支付物業(yè)費。然而實際中，許多業(yè)主將拒繳作為“唯一武器”，不論發(fā)生什么事情，例如開發(fā)商遺留的質(zhì)量問題、對鄰里糾紛調(diào)解結(jié)果不滿，甚至因個人經(jīng)濟原因，便簡單粗暴地拒絕繳費。
“造成這種現(xiàn)象的一大原因，是物業(yè)服務(wù)合同的簽訂與履行存在不足?！睒I(yè)內(nèi)人士表示，許多業(yè)主甚至從未見過物業(yè)合同，更不清楚其中約定的服務(wù)標準與收費標準，更別提公共收益歸屬、服務(wù)質(zhì)量評價等關(guān)鍵問題，導致一旦發(fā)生糾紛就可能面臨裁定困難的問題。
值得一提的是，去年起，我省新版《住宅物業(yè)服務(wù)標準》正式實施，物業(yè)服務(wù)合同在基本規(guī)定部分顯要位置突出強調(diào)。明確提出物業(yè)服務(wù)人應(yīng)與建設(shè)單位、業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂服務(wù)合同，并對合同中需明確的事項做額外說明，包括服務(wù)標準收費項目及標準、住宅專項維修資金的使用與管理、物業(yè)服務(wù)用房以及雙方的責任、權(quán)利、義務(wù)等內(nèi)容，且要求按有關(guān)規(guī)定辦理合同備案登記。除此之外，在新修訂的標準中，明確了物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共有部分的公共收益屬于業(yè)主所有，應(yīng)單獨設(shè)立專用賬戶，并定期公布收支情況。同時，新標準強化了服務(wù)量化指標，要求一次維修合格率不低于85%，并對公用設(shè)施的巡查頻次提出了更高要求。這些變化為物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化提供了依據(jù)。法律界人士表示，隨著各項標準與法律的逐步完善，唯有配以嚴格的執(zhí)行與監(jiān)督，并輔之以雙方對自身合法義務(wù)的認知與遵守，才能從根本上紓解當前的困境。
探索“物業(yè)自治”，信任機制急需重建
面對物業(yè)市場的分化與法律糾紛的困局，“物業(yè)自治”近年來成為許多業(yè)主口中的熱點話題，被視為擺脫物業(yè)糾紛、實現(xiàn)社區(qū)自我管理的理想路徑，且“自治”成功的案例在太原也早已出現(xiàn)。
小店區(qū)某小區(qū)，原物業(yè)公司因與業(yè)主矛盾激化而撤離，業(yè)主大會選舉產(chǎn)生臨時業(yè)委會，代行物業(yè)職責，并逐步實現(xiàn)了“物業(yè)自治”，不僅收取低于市場水平的物業(yè)費，還通過盤活車位、門面房等公共資源實現(xiàn)了資金結(jié)余；杏花嶺區(qū)某小區(qū)成立業(yè)委會以來，連續(xù)兩年利用公共收益，為千余戶業(yè)主發(fā)放米、面、奶等年貨，并舉辦了中秋文藝晚會等活動。
然而，個別小區(qū)的“自治”成功在業(yè)內(nèi)人士看來仍屬“少數(shù)范本”。多位物業(yè)從業(yè)者指出，業(yè)主自治面臨著專業(yè)能力不足、可持續(xù)性存疑、法律風險較高等現(xiàn)實困境?！拔飿I(yè)管理涉及設(shè)備維護、消防安全、綠化保潔、財務(wù)管理等多個專業(yè)領(lǐng)域，僅憑熱心業(yè)主的志愿性參與恐怕難以持久，另一方面，這種‘自治’多體現(xiàn)在規(guī)模較小的老舊小區(qū)，業(yè)主數(shù)量一旦增加，管理難度會成倍增長?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士分析道，“更重要的是，自治組織內(nèi)部也容易因理念不合、財務(wù)透明等問題產(chǎn)生新的矛盾，最終可能導致‘自治’變‘不治’。”
與此同時，部分傳統(tǒng)物業(yè)公司也在積極探索改善關(guān)系的破冰之舉。在太原，個別物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始在年末向按時繳納物業(yè)費的業(yè)主發(fā)放“年貨”作為回饋。這一舉措在短時間內(nèi)確實起到了一定的正向激勵作用，然而，這種物質(zhì)激勵的可持續(xù)性及其對根本性信任危機的修復(fù)作用仍然有限。如果基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量沒有實質(zhì)性提升，沒有建立起規(guī)范的財務(wù)透明機制，單純的“小恩小惠”難以從根本上扭轉(zhuǎn)業(yè)主的負面印象。
“事實上，無論是‘物業(yè)自治’，還是‘物質(zhì)回饋’，都難以單獨成為破解物業(yè)費糾紛的萬全之法?！睒I(yè)內(nèi)人士介紹，破解物業(yè)繳費難題，在于建立業(yè)主與物業(yè)之間的信任機制。一方面，物業(yè)公司需要提升服務(wù)意識和專業(yè)能力，通過量化服務(wù)標準、公開財務(wù)收支等方式增強透明度；另一方面，業(yè)主也需要積極參與小區(qū)事務(wù)，通過業(yè)委會或物管會行使監(jiān)督權(quán)，共同推動社區(qū)治理的完善。從服務(wù)錯位到信任重建，從規(guī)則模糊到制度完善，破解之道不僅在于物業(yè)公司的專業(yè)提升，更在于業(yè)主參與的深化。唯有在法治框架下，通過協(xié)商共治、透明運作和制度創(chuàng)新，才能實現(xiàn)社區(qū)的長期和諧與穩(wěn)定。
山西晚報·山河+記者 柴旭暉
（責任編輯：梁艷）
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